Staat de optie Bestelling te herroepen aan in je klantenportaal? Dan kunnen je klanten hun aankoop binnen 14 dagen zelf herroepen. In deze handleiding lees je hoe je zo’n aanvraag beoordeelt in Plug&Pay. Je keurt de herroeping goed en crediteert de bestelling in één keer, of je wijst de aanvraag af en geeft je klant een reden.

ℹ️ Het herroepingsrecht geldt alleen voor consumenten. Heeft je klant op de betaalpagina een bedrijfsnaam ingevuld? Dan ziet hij de optie om te herroepen niet.

Klant doet een herroeping

Herroept een klant een bestelling via het klantenportaal, dan krijgt hij direct een bevestigingsmail van zijn aanvraag. Jij krijgt tegelijk een notificatie per e-mail. Met de knop Herroeping beoordelen in die mail ga je meteen naar de bestelling.

ℹ️ Controleer in je notificatie-instellingen of je een e-mail ontvangt wanneer een klant een herroeping aanvraagt.

Heb je herroepen nog niet ingesteld? Lees dan eerst deze handleiding 👇

📖 Herroepingswet: dit regelt Plug&Pay

Een herroepingsaanvraag openen

Je vindt openstaande aanvragen ook via Verkopen > Bestellingen. Open daar het tabblad Herroepen. Een teller op het tabblad laat zien hoeveel aanvragen nog op je beoordeling wachten.

Open je de bestelling, dan zie je naast het bestelnummer de status Herroeping aangevraagd. Bovenaan staat een melding met:

wie de herroeping heeft aangevraagd;
wanneer de aanvraag is gedaan;
de reden die je klant heeft opgegeven;
de knoppen Afwijzen en Goedkeuren.

Een herroeping goedkeuren

Klik in de melding op Goedkeuren. Wil je je klant een bericht sturen, vul dan optioneel het veld Reden in. Laat Stuur dit bericht naar de klant aan als je klant een e-mail moet krijgen.

Onder Wat gebeurt er? zie je wat er met de bestelling gebeurt en welk bedrag wordt gecrediteerd. Dat is hetzelfde totaalbedrag als op de factuur. Klik daarna op Goedkeuren & crediteren.

Zo ziet de bestelling er daarna uit:

De bestelling is gecrediteerd en heeft de status Gecrediteerd.
De melding boven de factuur is verdwenen.
Je klant krijgt een e-mail met je bericht, met de creditfactuur als bijlage.

❗ Let op: je bent verplicht je klant binnen 14 dagen na de herroeping terug te betalen. Dit doe je handmatig via je betaalprovider.

Een herroeping afwijzen

Klik in de melding op Afwijzen. Vul in het veld Reden in waarom je de herroeping afwijst, en kies er voor om de reden per e-mail naar de klant te sturen.

Onder Wat gebeurt er? staat dat de bestelling ongewijzigd blijft. Klik daarna op Ja, herroeping afwijzen. De bestelling blijft zoals hij was. De status springt terug naar de betaalstatus, bijvoorbeeld Betaald.

💡 Tip: schrijf de reden alsof je je klant rechtstreeks aanspreekt. Leg kort uit waarom je de herroeping afwijst.

Je beslissing terugzien

Na elke beslissing staat er een regel in de Geschiedenis van de bestelling. Daar zie je of de herroeping is goedgekeurd of afgewezen, door wie, wanneer, en welke reden is ingevuld.

Veelgestelde vragen (FAQ)

Wanneer kan mijn klant de bestelling herroepen?

Jouw klant kan een bestelling herroepen wanneer:

de optie Bestelling te herroepen is ingeschakeld in de klantenportaal instellingen;
deze geen zakelijke klant is
de bestelling niet ouder dan 14 dagen is
de klant geen afstand heeft gedaan van het herroepingsrecht

Moet ik een reden invullen?

Alleen als je de herroeping afwijst. Bij goedkeuren is een reden niet verplicht

Krijgt mijn klant de creditfactuur automatisch?

Ja, als Stuur dit bericht naar de klant aan staat. De creditfactuur gaat dan mee in de e-mail die je klant na de goedkeuring krijgt. Je kunt de creditfactuur ook altijd zelf nog sturen vanuit de bestelling.

Gebeurt de terugbetaling bij een herroeping automatisch?

Nee. Via Plug&Pay kan je niet automatisch een bestelling ook laten terugbetalen; dit moet gebeuren via je betaalprovider.

Een herroeping beoordelen